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EIP企業資訊入口網站已經算是行之已久的技術產品，他並不像ERP一般是萬眾矚目的巨星，EIP一直在台灣企業資訊化市場中算是較為沈默的產品，對EIP 有所認知的企業也沒有ERP這麼多，也因為EIP並不如ERP般被大眾炒作，有些人會把EIP看成一種建立在網路上的群組軟體，著重在溝通的功能；也有人把EIP定位為結合辦公室應用（OA）的軟體，著重在辦公管理的功能等等，當然，不論是管理或群組，他的主要定位一定是企業的內部入口網站。

多年來，筆者協助多家企業導入EIP的經驗發現，在企業心中EIP真的是一個百變金鋼，每個企業均有對EIP有不同的期望。如上所述；他心中也許會把EIP當成群組軟體，也有的人希望他是辦公室管理系統，更有人認為他需具備網頁式的經銷存、HR或CRM等軟體，真的是“一個產品，各自表述”。

就市場面而言，台灣企業其實真正了解什麼是EIP企業資訊入口網站的並不多，更莫論是導入EIP了。在EIP出現這五、六年左右的歷史中，就功能面上一直都在進步中，然而許多企業主管往往以為，讓資訊人員為企業撰寫個網站，然後網站上有個留言版、討論區另外加上郵件就是企業資訊入口網站了，因此；許多資訊人員就自行撰寫程式，架設留言版、討論區就成為企業的EIP，當然嚴格來說，也算是企業資訊入口網站，如果不在乎是否有用的話。但也可想而知，往往是效果不彰，最後企業也就放棄了架設EIP的想法了。

寫到現在，也許很多讀者已經開始越看越不明白，說了半天EIP的功能到底具有什麼？其實技術一日千里，以目前的技術及需求而言，企業當前需要的EIP是一套以網頁式為架構，以辦公室應用管理為主，並兼具有群組溝通及工作流程等的工具，當然，隨著科技的進步，也越來越多企業希望EIP也兼具有EAI的功能，通過這單一入口，可以瀏覽或操作企業內ERP、CRM、HR等系統。

其實；企業在準備導入EIP時，應注意是否具有以下幾個功能；才是符合目前市場的需求；

一、辦公管理機能：應具有一般的工作流程當然最好是具備商業流程管理（BPM）功能，此外；針對辦公室內的各項機能諸如；會議管理、企業行事曆、專案計劃管理、企業辦公用品管理、書籍管理等功能。

二、群組溝通功能：需具有最新公告並區分不同的發布及閱讀權限、相關交流區、知識管理、投票區、即時訊息等功能。

三、擴充功能：可自行新增區塊的功能及自定內容的擴充層面等功能。

導入效益

就從事EIP業界多年經驗，其實企業透過導入EIP後所獲得的效益，真是多不勝數，諸如提升工作效率、加強內部溝通、改善工作流程、更有效的辦公管理等等都是其正面的效益，但這太過於抽象，先舉個例子好了；以筆者曾協助導入的一家服裝連鎖業為例，在未導入EIP前，他們需要管理企業內¹00人及連鎖80家分店²00多個店面人員，企業人數約共³00多人，在未導入EIP前，他們發現組織越擴大，越覺得公司的辦公效率越來越不彰，一個公司的相關新規定公告下達變成無比困難，店面人員無法與總公司溝通聯繫，總公司也無法有效的管理各店面人員，形成分店跟總公司的溝通困難，指示難以落實，店面各自為政的局面；總經理下令資訊人員導入EIP後，店面人員可每天從EIP上了解各項總公司的公告、規定，並且可直接透過EIP進行各項申請，並可在EIP中了解公司未來將推出之產品、價格等，而且分店人員也透過EIP內獲得各式相關文件，以獲得最新的資訊。因此分店人員因為透過EIP可更快速與總公司進行溝通、聯繫。而總公司也可透過EIP了解各分店的營運情況、員工的考勤、相關回報，上級主管也不需再經由第三者轉告其各分店的營運情形，打破了上下級之間的溝通鴻溝。透過EIP的協助，可幫助企業大量節省了用在沒有產值的溝通、行政作業上，而加強企業內的管理、溝通及執行力。

導入瓶頸

當然，不管任何軟體系統，在導入時一定會有相關的問題，我們由其導入上的各項常見問題茲分列如下；

一、負責導入人員權限不足：我們多年來遇到最大的導入問題，往往因為資訊人員的權限不足，加上企業內部溝通不良，導致導入困難，進度緩慢。因EIP涉及各項企業內人員職位、權限及工作流程的安排設定，往往需要足夠權限的人員來部署，許多企業內，往往是由管理部門負責相關事宜，而EIP的導入通常是由資訊人員負責，假如雙方沒有足夠的溝通合作，往往導致進度緩慢，效果不彰的情況發生。

二、導入前認知不明：許多企業在導入EIP前，並未真正了解企業真正需求，導入後才開始發現，選擇的EIP廠商提供的功能不足使用，軟體廠商也不一定提供客制化服務，往往最後等如同導入半套，導致導入失敗。

三、廠商問題：許多企業在採購時，往往未問清楚廠商所提供的功能是系統內含還是擴充的模組，往往購買後才發現購買的與廠商演示的大為不同，企業提出詢問才發現廠商只提供小部分功能，另外的均需另購，變成企業中幅提升IÞ開銷。

結論

歸納上面所說的，整理企業要導入EIP時，需注意的地方如下；

一、企業的需求：規劃出未來兩至三年的需求，並針對本身需求，找尋可切合未來兩三年的需求的合作廠商，當然最好是找尋具有研發能力可協助客制化的廠商。

二、找出合適的導入負責人：找尋出之系統導入負責人員最好具有企業的相關權限，可真正協助企業部署EIP，而非只是一般初級資訊人員，遇到一些企業內權限或流程等問題時，需到處問人的人員。

三、以功能面評估：評估廠商需真正了解其產品的屬性，功能包含那些，那些是模組需另購的。

四、協助企業內人員適應：經驗上建議是導入後馬上進行一些功能的實際運用，如申請表、公告欄等，讓企業職員開始從小地方習慣使用，再慢慢加入其他功能使用。

五、問題回報：與廠商保持良好關係，並遇到問題進行回報，會比自行修改好，因自行修改，若未來產品遇到更新時，隨時會出現問題，因此建議遇到系統上問題，儘量讓廠商協助修正。

綜合上面所說，應該可以為一些準備導入EIP的企業提供一些小小的建議。相信可達到導入後更為順暢，更加的活用。

所謂客戶關係管理，顧名思義，對一個企業來說，就是盡一切辦法管理好客戶關係。那麼，問題就來了：

¹、幹嗎要管理好客戶關係？順帶的，幹嗎要建設IÞ技術支撐的CRM系統？
²、怎樣才叫管理好客戶關係？順帶的，CRM系統應該起到什麼效果？
³、如何才能管理好客戶關係？順帶的，CRM系統需要實現哪些基本要素？

首先，我們來回答第一個問題：幹嗎要管理好客戶關係？順帶的，幹嗎要建設IÞ技術支撐的CRM系統？

這個問題，可能最容易回答。無非就是兩方面的商業目的：¹）降低客戶流失（注意，是那些有價值客戶的流失）；²）提高客戶的價值（說白了就是讓客戶花更多的錢）。這個道理應該是很明顯的，這裡就不再多囉嗦。

無論是什麼企業，無論其從事哪個行業，實現這兩方面的客戶關係管理的商業目的，都是必須的。所不同的是：有些行業的客戶關係管理，無需IÞ系統支撐；而有些行業，必須強有力的IÞ系統支撐。為什麼這麼說？我們知道，維護客戶關係，其實最重要的，還是靠客戶經理人本身這種資源來操作，而IÞ系統永遠只是一個工具，其只能提高人工作效率而不能完全代替人去工作（你不可能指望一個機器去搞好客戶關係，那是荒誕不經的）。有些行業（比如銀行、電信、保險等），企業所面對的客戶數量，是如此的巨大，以至於不可能為每個客戶都分配一個客戶經理去進行客戶關係維繫；而有些行業（如IÞ開發、咨詢服務），企業是確確實實會為每個客戶分配客戶經理的（有的甚至分工很細，有多個客戶經理）。

這樣，就得出了結論一：對於那種客戶數量巨大、而企業客戶經理等相關資源有限、只能有選擇性有針對性進行客戶關係維繫的企業，建設IÞ技術支撐的CRM系統，就顯得非常關鍵和必要！

其次，我們來看第二個問題：怎樣才叫管理好客戶關係？順帶的，CRM系統應該起到什麼效果？

與管理客戶關係的兩個商業目的相對應的，管理好客戶關係，無非就是體現在兩個方面：一方面，讓你原有的老客戶（對於那些客戶數量龐大的企業來說，尤其是那些高價值的老客戶）不要流失到你的競爭對手那兒去。因為這個世界上，任何一種生意，不可能只有你一家在做，人類的模範能力是遠遠超過你想像的程度的。另一方面，就是盡量讓你的老客戶，購買更多的產品、服務，從而使得他們為你貢獻更多的價值。簡單點說，就是一方面讓你的客戶更加喜歡你，另一方面就是讓他樂意體驗你向他推銷的新玩意，並在他覺得自己需要這個新玩意的時候樂意從你這兒購買。如果做到了這兩點，你就可以認為自己已經管理好了客戶關係。

那麼，在這個過程中，CRM系統能夠起到什麼作用呢？顯然，一來，它不能代替你去和客戶搞關係搞感情，二來它也不能代替你讓客戶體現新產品。但它可以幫助你，告訴你這個客戶有什麼性格、什麼愛好、什麼偏向，建議你關注這個客戶的哪些方面，甚至什麼客戶是值得你關注的，什麼客戶可能就是故意要流失（比如那種投訴專業戶），並且還可以幫助你管理這些新產品的信息，在你手頭需要的時候提供必要的資料（免得你吹牛過了頭），以及在你真的要為客戶訂購某項服務、產品時，幫你下訂單，等等。

這樣，我們就得出了結論二：如果你能夠讓你的客戶越來越喜歡你（注意，需要用量化的、客觀的指標衡量的，不是那種自我感覺良好），並且讓客戶能夠不斷的樂意體驗你的新產品，最終他真的決定使用你的新產品，那你就可以認為自己管理好了客戶關係。而相對應的，如果你的所謂CRM系統，為你按照前述標準進行客戶關係管理時，提供必要的IÞ信息和工具的幫助，免得你費時費力，將拳頭打在空氣中，CRM系統就達到了效果。從以上的描述，我們還可以看出另一個結論：真正的CRM，不是單純靠IÞ技術就能夠搞定的，永遠不要相信那些所謂咨詢公司給你描述的所謂IÞ技術神話。最關鍵的要素，還是一個字：人。也就是你公司搞客戶關係的這些人的能力，而不應該將IÞ技術擺在第一位——雖然它也很重要，甚至會因為缺乏它，導致你的很多想法，因為如果人工操作的話，工作量太大，而導致量變產生質變——根本行不通。

如果說，CRM系統能夠起到什麼效果，那就應該很明確，就是：它是一台自動化機器，幫助你將那些大量的與客戶有關的信息資料進行處理、分析、提煉，同時還幫助你快速的兌現給客戶的承諾（至少是啟動這些承諾的實現過程），從而使得你美好的想法能夠真的具備可操作性。如果一個企業，它的CRM系統做到了這一點，我們可以認為CRM系統已經達到了效果！

最後，我們來回答第三個問題：如何才能管理好客戶關係？順帶的，CRM系統需要實現哪些基本要素？
其實這已經在回答第二個問題時有所提及，這裡我們再系統的說一下：

¹）你要充分的理解你的客戶（注意，不僅僅是瞭解，而是深入的理解），這不僅僅是要知道你的客戶都有哪些特點，還包括你必須知道哪些是你真正值得努力的客戶（因為你的資源總是有限的，你必須將好鋼用在刀刃上）。

²）你要讓你的客戶更加喜歡你，而不是你的競爭對手，你至少必須讓他對你現在的服務盡可能的滿意。你必須知道你的客戶都在哪些地方不夠滿意，從而你能夠知道自己應該改進哪些問題。

³）你要讓你的客戶樂意嘗試你的新產品，甚至購買你的新產品，你必須在理解你的客戶的基礎上，採用合適的方式、合適的渠道、在合適的時機，來和你的客戶溝通，引導來嘗試這些新玩意。也就是說，你要制定一套行之有效的行動方案（很多人稱它為“營銷方案”，我們也打算這麼稱呼它）。
如果你能夠學會做這些事情，並且還能夠做得比你的競爭對手更加出色，那你一定能夠做好“客戶關係管理”了。而相應的，CRM系統（記住，就是那台用所謂二進制代碼寫出來的機器），如果它能夠很好的幫助你做這些事情，它就是一台合格的機器了。具體就是：

â、 CRM系統能夠幫助你記錄、管理所有你們公司在和客戶打交道過程中的記錄，並且能夠通過分析，告訴你哪些客戶是值得你努力的，以及這些客戶可能都有哪些特點、哪些趨勢——這對幫助你充分理解客戶很有用。

b、在瞭解你客戶都有哪些不滿這一工作上，CRM系統可能起不了多大作用，更多的還是靠你自己。但是，它可以做一個好的秘書，在你向客戶進行各種調查，忠實的幫你記錄各種客戶意見（需要麻煩你告訴它怎麼記錄）；以及在內部進行分析從而找到問題的原因方面，它可以給予信息的支撐。

c、你要向客戶推銷某個新玩意，或者打算借用某個節日的名頭跟客戶拉拉關係，你可能一個人搞不定向這麼多客戶忽悠，或者拜訪他們。所以，你可能希望有很多下屬，按客戶進行分工，按照你期望的方式、在期望的時機、採用統一的說法，來忽悠或者拜訪你的客戶。這個時候，CRM系統可以幫助你將這些說法、方式、時機等等（就是人們稱為“營銷方案”的東西）用電子方式表達出來，並且幫助你將這些東西分配到你的下屬那兒去，讓他們按照要求執行，並通過IÞ系統將自行結果反饋給你，甚至CRM系統可以幫助你通過某些自動的電子渠道（如簡訊、EMAIL、網站等）承擔某些“機械化”的忽悠任務。

d、更進一步的，CRM系統，還可以在你忽悠成功後，可以立即幫助你為該客戶下訂單，讓客戶盡快體會到“你說話是算數的”。

ð、還有，你忽悠的說法、方式、時機等等，可能需要在同事之間共享經驗，讓大家批評幫助你提高，也讓自己總結進行分析等等。這些，CRM系統可以自動根據某些數學算法，將你下屬的那些兄弟們忽悠的記錄進行分析總結，以及將這些信息共享出來讓其它的同事們看到。

如上這些，大致回答了什麼叫CRM，以及CRM應該包括哪些要素。下一次，我們可以一個一個來討論如何實現CRM的這些要素。
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